Cómo resolver una crisis de reputación online

Las empresas deben cuidar su prestigio y la forma en que son percibidos por los clientes en medios digitales. Sin embargo, nadie está exento a que esto se vea afectado. Por ello es necesario saber cómo resolver una crisis de reputación online. En Posicionamiento Web Valladolid te contamos todo al respecto.

Beneficios de tener buena reputación online

Hoy en día las empresas se preocupan por estar presentes en medios digitales. Dan de alta sus perfiles en las redes sociales y crean sitios web. Esto les permite entablar comunicaciones más cercanas con sus clientes.

La reputación online se conoce como el prestigio de tu marca. Esto está muy relacionado con la forma en que te perciben los clientes en redes sociales y otras plataformas digitales.  Cuidar de este aspecto es una pieza fundamental para el crecimiento de un negocio.

La reputación juega un papel importante en la decisión de compra. Ya que los clientes suelen tomar en cuenta los comentarios en redes sociales y las reseñas en Google sobre tu negocio antes de hacer una transacción.

Algunas de las ventajas que tiene mantener una buena reputación online son:

• Impacto sobre tus ventas: convertirse en una marca respetada ayuda a que los usuarios se sientan más seguros de adquirir tus productos o servicios. Por lo que, podrás ver un aumento en tus ventas.
• Ayuda a fidelizar clientes: la reputación online hace que los clientes confíen en ti, por lo que será más sencillo poder fidelizarlos a la marca. Toma en cuenta que este aspecto es fundamental para hacer crecer una empresa.
• Tienes una ventaja competitiva: muchas marcas ofrecen buenos productos a precios accesibles. Por lo que hay que tener un factor que logre diferenciarte de la competencia y eso es lo que hace la reputación online.

Situaciones que pueden dañar tu reputación online

Tener una buena reputación online conlleva mucho tiempo, pero una pequeña acción puede dañarla. Mantenerse atento ayuda a que evites una crisis. Algunos de las situaciones a las que debes prestar atención son:

Clientes no satisfechos

Hoy en día la mayoría de las personas tienen acceso a internet, los clientes insatisfechos pueden usar esas plataformas para expresar inconformidad. Cuando se viralizan o son muchos los comentarios negativos puedes tener una crisis de reputación online.

Algunas empresas optan por borrar las opiniones menos favorables y esto solo empeora el problema. Si bien los malos comentarios afectan tu negocio, también son una muestra de que hay aspectos que debes mejorar.

Poca interacción con los clientes

Cuando estás en las plataformas digitales debes tratar de tener una comunicación asertiva con los usuarios. Pues si nunca respondes van a pensar que tu marca no está interesada en ellos.

Publicidad engañosa

Algunas empresas optan por hacer estrategias de marketing online con publicidad engañosa. Esto solo logra dañar tu prestigio, pues los clientes van a descubrir la verdad eventualmente y esto puede traer comentarios negativos en tus redes sociales.

Cómo resolver una crisis de reputación online

Como empresa siempre se busca evitar cualquier crisis, sobre todo las de reputación online. Más cuando esto sucede, es importante saber qué acciones tomar para resolverlo lo más rápido posible y así evitar daños graves.

Los pasos que debes seguir si quieres resolver una crisis de reputación en medios digitales son:

Evalúa la situación

El primer paso para atacar la crisis de reputación online es ver que es lo que está sucediendo. Es decir, investigar qué pasó y por qué medio empezó.

En algunos casos las situaciones comienzan en las tiendas físicas, pero las quejas se hacen a través de las redes sociales. Entender lo que pasó y saber la gravedad del asunto te permitirá crear un plan estratégico para resolverlo.

Corrobora lo hechos

Dependiendo de lo que haya pasado debes verificar cómo se dieron los hechos. Es decir, si es un cliente que está inconforme, tienes corroborar su versión. Pues en ocasiones estas situaciones se exageran solo para dañar la reputación de la marca.

En caso de que los hechos no hayan sucedido como se pretende hacer ver debes refutar. Pero siempre adoptando un tono amable.

Reconoce si te equivocaste

Reconocer el error es una de las mejores formas de afrontar una crisis de reputación online. Los clientes esperan ver por parte de la empresa buena actitud, pero sobre todo cambios. Y esto empieza por aceptar que hay algo que no se hizo correctamente.

Crea un mensaje positivo

Uno de los peores errores que puedes cometer en este tipo de situación es no manifestarte. Las estrategias para superar las crisis de reputación online siempre deben ir de la mano con un mensaje que muestre que eres positivo.

Explica la situación de la mejor forma posible. Hay que tomar en cuenta que dependiendo de la magnitud de la crisis puedes crear diversas estrategias. Por ejemplo, si son solo unos pocos mensajes en redes sociales, habla con esos usuarios en específico.

Si por otro lado es algo más grande, que se viraliza, lo mejor es emitir un comunicado en el cual aclares todo lo sucedido.

Monitorea las respuestas de los seguidores

Luego de que ejecutes tu estrategia para frenar la crisis, tienes que empezar a monitorear las respuestas de los seguidores. Esto te ayudará a ver si tu plan fue efectivo o es necesario tomar otras medidas.

Esto también ayuda a que puedas gestionar la reputación online a futuro, pues llegas a conocer las opiniones de los usuarios y clientes.

Consejos para evitar futuras crisis de reputación online

• Te cuidado con lo que publicas en redes sociales y en tu sitio web. Esto tiene un impacto directo en la opinión de los seguidores.
• Cuida tu imagen corporativa. Sin importar al rubro al que perteneces debes proyectarte como una empresa de confianza.
• Acepta lo malos comentarios. En ocasiones los seguidores puede hacer críticas constructivas que te sirven para mejorar tu servicio. La idea es que corrijas los errores a tiempo.
• No hagas campañas que puedan ofender a alguien. Hoy en día hay temas que son delicados y si no estás seguro de cómo abordarlos lo mejor es descartarlos.

Saber cómo resolver una crisis de  reputación online va a ayudar a tu marca en caso de que esté es alguna situación similar. Recuerda que nuestra empresa es experta en temas de marketing por lo que puedes contactarnos para recibir asesoría.

Fuente Infografía